洛克•福特爵士娓娓道来
穿越到未来
酒店业的未来是个性化的服务体验。宾客们并不想住在一个毫无个性的连锁酒店里，体验千篇一律，在世界上任何地方都概莫能外。他们想有置身当地的感觉，希望就餐时能品尝到地方风味，在下榻酒店时能领悟到该市的个性。正宗和个性化体验之重要性现在无与伦比。
但对洛克福特酒店而言，这些简直是老生常谈了。现在人人都在强调地方特色，其实我们的团队是最早将地方因素融入设计理念中的。我们公司在1996年创立的时候，当时流行的概念是打造同品牌产品，这意味着不管你身在何处，你仿佛是在同一家酒店下榻。我们的做法却迥然不同。在我们酒店的任何地方，我们都把下榻的客人视为独立的个体，给他们提供个性化服务，并通过我们独特的设计，让他们能真切体会他们所造访的城市。
长期涉足酒店业
因人而异地服务客人，因为他们都是个人，这一点我是从家父那里学到的。而家父的这种态度又得益于受业于他自己父亲——亦即我祖父——时的耳提面命。我很庆幸，自己能出生于这样一个几代人都涉足酒店业和企业的世家，正是这种丰富的经验造就了洛克福特酒店。
我们家族的酒店业渊源起始于1911年。那一年我祖父完成了一次旅行，旅行起始于蒙福特(Monforte)，这是意大利南部的一个小村庄，旅行结束于苏格兰法夫郡(Fife)外围。不久以后，他创立了一个叫萨伏伊(The Savoy)的咖啡馆，这也是福特酒店服务业中的第一家企业。
父亲亲眼目睹祖父在苏格兰和英格兰创立并成功运营数家餐馆后，便自己在伦敦摄政街开了一个乳品店。他对时机的把握可谓恰到好处。乳品店很快就在伦敦中心城区扩张至五家，之后便扩张成为后来的福特集团公司(Trusthouse Forte)的福特酒店餐饮业务，经继续发展，如今在世界上酒店服务业中其规模已是最大的。
学徒阶段
你可以想象，我就是在酒店里以及附近长大的。从十四、五岁开始，我就利用假期在酒店不同部门打工，比如客人招待、餐饮服务以及客房服务等部门。我尽量在各个不同部门都有体验。就进入酒店业的准备而言，学习如何跟客人打交道，并想出各种花样让客人们不要感到无聊，这是至关重要的。没有什么比生硬刻板的互动更糟糕的了，比如一个酒店员工跟一位客人打了招呼，几分钟后另外一个员工又问了客人完全一样的问题。洛克福特酒店从一开始就重视如何改进与客人的互动，我们为此还开发了不同的培训计划，让服务人员在这方面精益求精。
我从牛津毕业后继续接受该行业的教育，并成为一名皇家特许会计师。后来我接手负责法国南部一个有四十间卧室的酒店。我那一整年都没有睡个安稳觉，但是我深切感到，要成功管理一家酒店，冲劲和想象力都是必不可少的，我还可以不无自豪地说，我接手的那一年，酒店破天荒盈利了。
成立伊始
我们对自己设计的业务有清晰的战略和愿景。我们打算在主要的大陆城市主营奢华物业，并提升自己在服务业的美誉度：我们提供的服务体贴入微，同时又不让客人感到突兀。从一开始，我们就很清楚自己的发展定位。我们所有的酒店都是独立运营的，而不是作为连锁酒店。所有的酒店都有很强的本地意识，而这要感谢我妹妹奥尔加•珀丽兹(Olga Polizzi)，她是我们集团的共同创始人，同时也是我们的设计总监。所有这些都反映了很强的家族传承，而这对任何行业无疑都有强大的影响力。二十五年后的今天，我们仍然不忘初心，因为正是由于这些特质，我们跟其它酒店相比能卓尔不群。
我的第一家酒店是爱丁堡的巴尔莫勒尔(The Balmoral)酒店，而直到今天，你仍然可以看到那些让它不同凡响的种种特色。这个酒店在我心中占有特殊地位，一方面因为这是故事开始的地方，另外一方面也因为它已经跟其所在城市融为一体了。
二十五载的茁壮成长
定规模时，它会失去其私密性和个性。我更愿意下榻于一家小酒店，他们叫得出你的名字，也知道你最喜欢住的房间，而不愿意住那高耸但毫无个性的广厦万间。与此类似：只有在酒店集团中才能窥视到不同城市的精神，而这种个性在连锁酒店中总是荡然无存的。
这些原则让我们受益匪浅，因此在过去的二十年中，我们已经从一家酒店扩张到如今的酒店集团，包括11家酒店，集中于欧洲主要城市中。今天洛克福特酒店包括了欧洲大陆上的一些顶级酒店，其中包括西西里的伊吉亚别墅酒店(Villa Igiea)，这是由一座十九世纪的宫殿改造后重现往日辉煌的酒店；还包括伦敦历史最悠久的布朗酒店，以及精美无比的罗马露西酒店(Hotel de Russie)，而罗马也是我妻子的家乡。
我们在西西里的揽翠度假酒店(Verdura)则是我假期躲避尘嚣最喜欢的去处，因为这里极尽舒适，应有尽有，又不乏野趣。不过酒店集团中的每家酒店也都独具魅力。我无法说自己最喜欢哪一家酒店：他们就像是我的孩子。我能够组建并成就这样一家酒店集团，真可谓福至心灵了。
当然我们的集团并不会止步于十二家酒店。我们雄心勃勃，计划继续扩张。
我们的下一站是萨丁岛
在未来的五年里，我们打算成为至少拥有15家酒店的集团，增加的酒店位于欧洲等地。意大利将是我们特别关注的地方，因为它作为奢侈旅游目的地的潜力依然很大，而且这里跟我家族的历史密切相关。2018年，我们在罗马的第二家酒店开业了，这就是德拉威尔酒店(Hotel De La Ville)，该酒店位置绝佳，位于西班牙台阶上。
2024年我们将为三家意大利新物业揭幕。我们对米兰卡尔顿(Carlton Milan)进行了彻底的重新装修，并准备在这个引领新潮的城市开设Rocco Forte House酒店。我们的下一站是萨丁尼亚，将在地中海岸边美丽的花园中开设一家美轮美奂的度假酒店。那里的酒店嘉宾将享有无与伦比的私人游泳池，独具特色的艾琳福特水疗，此外，跟我们其它酒店一样，客人们在这里能切身体会到地方特色。
展望未来
在我看来，我们如何取得成功和我们所取得的成就同样重要。我父亲给我灌输了强烈的正直的理念，而这种理念是贯穿于我们所有洛克福特酒店中的。我们认为，对待自己的员工、合作伙伴和供应商要跟对待自己的客人一样好。这样做不仅因为这合情合理，而且因为这也符合商业利益。
从事酒店服务业的人必须对这个行业有发自内心的喜爱，因为你的客人能直接感受到你的喜好。有鉴于此，我们竭力营造让员工喜爱的氛围，让他们接受适当的培训和发展，从而有进步的空间。我们一直是这样做的，但是现在我们借助新技术研发了一个新的叫“我的未来规划”(Map my Future)的应用程序，以便员工能够在职业实践中规划自己的未来。
家族传承
我们的家族成员为我们的业务提供了大量的新想法和活力。这来自各个方面，但就我个人而言，我对自己的孩子为我们业务带来的新想法和活力深感自豪。现在我的女儿和儿子都在跟我们一道工作，其中莉迪亚(Lydia)专注于餐饮供应，而艾琳(Irene)则关注我们的品牌，服务标准以及我们独特的水疗服务。我喜欢他们带来的零零后视角和创新想法，包括福特有机产品，这是我们产自意大利的品牌产品，专门用于我们水疗中。
从一开始我就跟我妹妹奥尔加密切合作，并从中得到巨大快乐。她影响了我们独特设计理念的各个方面，并正在主导与Tommaso Zifer、Martin Brudnizki以及其他著名设计师的新合作。当然福特家族的影响并不仅限于我们两人，而是有众多家族成员积极参与到我们业务的方方面面。我们经常出现在各家酒店中，这样酒店员工就可以直接听到我们的想法，这样我们的观念和行事方式也就无时不在。
我这样说绝无贬低我们家族外专家水平的意思。跟我们共事的某些管理人员可谓业界翘楚，才华横溢且经验丰富。我们集团对酒店管理人士的一个吸引力在于，我们的总经理享有很大的自主权。他们从集团财务、市场以及人力资源部门得到有力支持，受益良多，但同时我们也鼓励他们把自己的想法带到酒店。这样的经营思想对于那些有志于酒店服务的专业人士来说自然很有吸引力，因为他们会参与我们的成长。
技术与未来
我一开头就说，个性化服务将是奢华酒店的未来，我在结束的时候，还想回到这个话题。首先很有必要指出，就奢华而言很难下一个简单的定义。奢华纯粹有关个人体验，是因人而异的事。这就是为什么作为酒店服务人员，你必须要很好了解自己的客人。
新技术及其生成的数据为如何了解客人并预知其需求提供了另外一种维度。就我们的业务而言，我们可以测算客人造访的频率，喜欢何种服务，喜欢何种沟通方式，喜欢在哪里就餐等等，不一而足。技术还意味着，可以为客人提供更个性化的奢华体验，尽量迁就客人自己对奢华的理解。已经有应用程序可以在客人到达前按照客人喜好布置迷你吧。同样地，技术还意味着，现在可以根据你自己的喜好设定灯光和温度范围，自动开启窗帘，甚至网上办理入住，假如你愿意的话。
显然，在我们这个行业里，个性化服务将达到一种崭新的程度。作为一个一直与时俱进的企业，我们欢迎新技术带来的潜力。与此同时，也有必要提出一点正告。无论有怎样的新趋势，无论技术如何发展，这些都无法替代人的体贴和影响，而这才是出色服务的核心。一对一的交流是关键。明确这一点，跟客人建立关系，这才是能让客人反复光顾并使我们的业务成长壮大的关键所在。
我们所有未来规划的核心便是个性化的服务和体验，一言以蔽之，便是：
“有不同之处。有特别之处。有独特之处。”